Pla Estratègic Pimes: 6- Indicadors Clau (KPIs)

Pla Estratègic Pimes: 6- Indicadors Clau (KPIs). Pilotaries un avió sense els rellotges del panell de control? El següent pas en el disseny del Pla estratègic en una empresa és definir els indicadors clau. Els KPI (Key Performance Indicators) permeten visualitzar que el negoci porta bona velocitat de creuer en la direcció correcta.

KPIs segons l’estructura de la informació.

Segons explicava en el meu article anterior, ja haurem decidit si els indicadors els estructurarem segons l’organigrama, unitats de negoci, projectes o una combinació dels punts anteriors. Per facilitar l’explicació de cada apartat, em refereixo al que considero que són les quatre grans àrees que hi ha en una empresa:

Clients: Tot i que la majoria són de màrqueting i comercial, prefereixo el nom de Clients perquè va més enllà d’aquests departaments. Implica a tota l’organització.
Operacions: La part central de l’empresa és la producció de productes o la generació de serveis que aporten valor als clients.
Finances: Els resultats econòmics positius i el balanç sanejat són essencials per al creixement de tota empresa.
Gestió de l’talent: De vegades es dóna poca importància als indicadors de la direcció de persones, quan en realitat és qui fan que les coses passin.

Hi ha gran quantitat d’indicadors de negoci. A KPI Library es poden trobar indicadors molt interessants amb només registrar-se.

Els indicadors són resultats.

És important ressaltar que els KPIs són mètriques de resultats objectius. En un avió, la velocitat de creuer, la pressió de l’aire, el consum de combustible, la temperatura exterior, etc. No hi ha res que el pilot pugui manipular. Són els resultats d’empènyer l’accelerador, girar la palanca de direcció, etc. Convé tenir molt clar aquest concepte perquè, sempre que sigui possible, no es confongui amb un registre d’accions. L’ordre lògic és:

Establir els indicadors clau de resultats que volem controlar del nostre negoci.
Definir els objectius que volem aconseguir en cada KPI.
Concretar les accions, i el seu seguiment, que suposadament faran que s’aconsegueixi l’objectiu.

KPIs de Clients.

Mostro només alguns dels indicadors a manera d’exemple. Cada empresa ja sabrà quins són els més rellevants per al seu negoci:

Nombre de clients actius: Clients que han comprat en l’últim any. Es poden complementar amb Altes de nous clients, Baixes (o adormits). També, segons la segmentació de l’empresa, nombre de clients en cadascun dels sectors, amb un total final.
Facturació per cada segment de client: Cal poder monitoritzar quins segments de clients són més interessants per a l’empresa.
Ràtios de conversió: Hi ha diferents ràtios de conversió. El més habitual és d’ofertes guanyades respecte a ofertes presentades. També per ofertes guanyades pel que fa a visites comercials. En tot cas, cal fixar molt bé en quin període de temps es considerarà la ràtio, si en un mes, en un trimestre, acumulat, etc.
Evolució del preu mitjà: Si hi ha diferenciació, els preus podrien pujar en lloc de baixar.
Temps de resposta de les reclamacions de clients: En quants minuts o dies s’establirà el primer contacte amb el client i es resoldrà la incidència.
Grau de satisfacció: Quin mètode es farà servir? Enquesta, repetició, freqüència.

La llista seria molt llarga. Només cal adaptar-la a cada empresa.

KPIs d’Operacions.

En funció de si és una empresa manufacturera o una empresa de serveis, els indicadors poden ser molt diversos:

Taxes d’utilització de les línies de producció: En base el grau de saturació de les línies crítiques, es prendran decisions clau en noves inversions, reducció de costos, potenciació de les vendes, pujades de preu, etc.
Capacitat de generació de servei: Cal poder calcular quant de temps es triga a subministrar un servei estàndard. Això comporta decisions sobre la millora de processos, el tipus de clients preferit, la formació de personal, etc.
Cost de les operacions: Un bon escandall dels productes o serveis és important per poder calcular rendibilitats per famílies de productes o serveis.
Facturació per producte i família de producte
Unitats venudes: per criteris diferents segons cada negoci.
Nombre de proveïdors clau duplicats: Per a una política de subministrament 80/20 resulta rellevant tenir dos proveïdors pels productes crítics.

Com és lògic, caldrà desglossar els indicadors de qualitat, medi ambient, compres, logística, informàtica, R + D, etc.

KPIs de Finances.

Els indicadors de finances no es limiten al compte de resultats i al balanç puntuals, sinó a analitzar la salut econòmica de l’empresa:

Rendibilitat per tipus de producte o servei: Un indicador essencial, si s’ha aconseguit establir un cost estàndard fiable.
Rendibilitat per segments de clients: Es poden prendre decisions molt rellevants sobre clients amb l’evolució d’aquest indicador.
Ràtios de compte de resultats: Marge brut, Rendibilitat de les vendes, EBITDA generat, etc.
Ràtios de balanç: Rotació d’existències, % de deute, liquiditat, etc.
Dies de cobrament i dies de pagament: Això té un gran impacte en la tresoreria i el fons de maniobra.
Evolució de la caixa: A la fi és un dels ratis més importants.

Mantinc que tota empresa ha de tenir un director financer (intern o fins i tot extern) que pugui elaborar aquests indicadors clau per a la supervivència i creixement del negoci. Una comptabilitat massa simple i sense revisió ràpida i periòdica pot portar a l’empresa al desastre econòmic. Els indicadors financers són de vital importància. Tant si es tracta d’una microempresa com d’una gran corporació.

KPIs de Gestió del Talent.

Si pregunto als empresaris què és el més important de la seva empresa, una gran majoria respondran que el seu equip. Fins aquí perfecte. Però després, a l’hora de la veritat, si no es poden mesurar alguns indicadors clau en la gestió del talent de les persones, el rendiment de l’equip es ressent. També cal reconèixer que és un àmbit en el qual és més difícil la quantificació d’indicadors:

Grau de satisfacció dels empleats: Implementar un sistema de mesurament diari o setmanal (és possible) del nivell de motivació dels treballadors.
Percentatge de baixes voluntàries (Índex de retenció del talent): Quants se’n van de l’empresa per diferents motius?
% d’assoliment dels objectius de cada departament: Es tracta de prioritzar els objectius de l’equip, fins i tot per sobre dels individuals.
Absentisme laboral: Un indicador indirecte de la implicació dels treballadors.
Números de propostes de millora de productes / serveis / processos, etc: Veure la implicació de tot el personal en la millora contínua de l’empresa.
Valoracions d’acompliment: Cal poder arribar a quantificar l’acompliment en cada lloc de treball.

Fixeu-vos que tots aquests indicadors són el resultat de fer altres coses. En canvi, per exemple el nombre d’hores de formació, és un indicador referit a unes accions. El resultat d’una bona formació farà que millorin els indicadors esmentats com a exemple.

La importància de definir molt bé cada KPI.

L’experiència de 20 anys implementant plans estratègic en empreses pròpies o com a assessor extern, m’han portat a la conclusió que cal ser extremadament precisos a l’hora de definir el KPI amb el consens necessari. Temes a tenir en compte en la definició:

Dia de data d’acceptació per escrit d’una comanda?
Càlcul de la capacitat de producció per minut, hora, dia, setmana, mes, any?
Què s’entén per dia exacte de lliurament d’un servei?
A quin nivell exacte es calcula el marge brut?

Quan no s’inverteix el temps necessari en ser precís en la definició, després es perd molt de temps en discussions estèrils sobre “Jo interpretava que …”. “Doncs jo creia que estàvem parlant de …”

Separar els indicadors de l’equip directiu dels de cada departament.

El problema dels KPIs és que són “addictius”. És a dir, quan es planteja un possible indicador, es comença a desglossar en diferents subindicadors. A la fi un es troba amb massa indicadors. Com seleccionar i resoldre la qüestió? Jo recomano el següent:

Indicadors de l’equip directiu: Limitar-als 5 a 15 indicadors que donaran la visió general del negoci.
Indicadors a nivell de cada departament: Passar molts dels indicadors proposats a nivell de cada departament, que no es discutiran a nivell de l’equip directiu.

D’altra banda, en cada revisió dels KPIs cal estar oberts a eliminar aquells indicadors que resulten massa difícils d’obtenir o aquells que realment no aporten el valor necessari per prendre decisions. Cal vigilar no burocratitzar més del compte.

En la definició i implementació d’un Pla Estratègic, concretar els indicadors clau és un dels passos més rellevants. A més, en general, és un procés creatiu i genera molta implicació en els equips.