No entiendo como una Pyme puede vivir sin CRM (Customer Relationship Management, o programa informático de gestión de clientes). Lo digo así de claro. Implementé en mi empresa el primer CRM por allá el año 2000. Todavía eran imperfectos, pero mejoramos drásticamente la relación con nuestros clientes y la coordinación del equipo comercial. A partir de entonces lo he implementado en todas las empresas que he dirigido de diferentes tamaños y sectores. Y lo recomiendo encarecidamente a todos mis clientes (la mayoría pymes industriales) al implementar su primer Plan Estratégico en equipo. Te explico las razones.
Los problemas de no tener un CRM para relacionarse con los clientes
Por lo que yo he visto en carne propia o en mis clientes, trabajar sin CRM tiene algunos de estos efectos:
- El cliente se relaciona con diferentes personas de la empresa, que le dicen cosas contradictorias.
- La información de cliente solo está en la cabeza de un comercial, del gerente o de quien sea.
- No se estandarizan los procesos de comunicación con el cliente, que percibe que esto es un caos.
- Si los hay, los indicadores de gestión comercial se tienen que hacer con una hoja de cálculo no compartida.
- Resulta muy difícil tener una perspectiva de ventas y pedidos a futuro.
- Lo más grave: Cuando un comercial se va de la empresa, se lleva toda la información de “sus” clientes.
Podría enumerar más dificultades de operar sin CRM, pero no voy a exagerar. Algunas empresas pequeñas son eficientes sin este tipo de programas. ¡Imagínate como sería su efectividad comercial si tuvieran un buen CRM!
Ventajas que todo el equipo comercial trabaje con CRM
Al implementar un CRM, el equipo comercial consigue:
- Hacer una buena previsión de las ventas, en base a históricos de ratios de conversión.
- Coordinar horizontalmente la actividad de prospección de nuevos clientes.
- Facilitar las reuniones rápidas semanales de ventas, compartiendo las mejores prácticas comerciales.
- Tener todas las estadísticas de venta actualizadas.
- Impulsar de manera notable los resultados comerciales.
No nos vamos a engañar. Implementar un CRM no acostumbra a gustar a los comerciales. Les “obliga” a rellenar los datos de las visitas comerciales en el sistema CRM, en lugar de en sus libretas manuales o Excels de su ordenador.
En realidad, los comerciales no tienen que trabajar más, sino acostumbrarse a hacerlo en un sistema común.
Beneficios que toda la empresa tenga el CRM
No vamos de detenerlos sólo en el ámbito comercial. Cada vez más los clientes se relacionan directamente con personas de la empresa de producción, soporte, logística, facturación, etc. Por tanto, con los filtros y seguridades que se estimen oportunos, se tiene que poder ver una visión transversal del cliente. Las ventajas son:
- Visión transversal del cliente en ventas, logística, servicio, pagos, etc.
- Respuestas coordinadas al cliente, que ya no recibirá contestaciones contradictorias.
- Posibilidad de mejorar los procesos internos y externos de relación con el cliente.
No entiendo como una pyme puede vivir sin CRM
Después de todo lo expuesto, ¿entiendes mi dificultad de entender que algunas pymes todavía trabajen sin un CRM?
Yo no soy experto en implementar CRM. Sólo sé que la diferencia entre trabajar de manera profesional con un CRM o no hacerlo es abismal. Un mundo lo separa. Mejorará la eficacia y la eficiencia de tu empresa como nunca antes habías soñado.
No sé si te he convencido, si todavía eres de los que no creen en los CRM.
En todo caso, te puedo ayudar a cambiar de opinión cuando te explique todos los casos de mis empresas o clientes en los que el CRM ha sido la clave para aumentar las ventas y la rentabilidad.
No entiendo como una pyme puede vivir sin CRM. ¿Tú sí?
¿Hablamos? Tienes mis datos en Contacto. O puedes reservar directamente una videollamada cuando más te convenga.
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