Plan Estratégico Pymes: 6- Indicadores Clave (KPIs)

Plan Estratégico Pymes: 6- Indicadores Clave (KPIs). ¿Pilotarías un avión sin los relojes del panel de control? El siguiente paso en el diseño del Plan estratégico en una empresa es definir los indicadores clave. Los KPI (Key Performance Indicators) permiten visualizar que el negocio lleva buena velocidad de crucero en la dirección correcta.

KPIs según la estructura de la información.

Según explicaba en mi artículo anterior, ya habremos decidido si los indicadores los estructuraremos según el organigrama, unidades de negocio, proyectos o una combinación de los puntos anteriores. Para facilitar la explicación de cada apartado, me refiero a lo que considero que son las cuatro grandes áreas que hay en una empresa:

Clientes: Aunque la mayoría son de marketing y comercial, prefiero el nombre de Clientes porque va más allá de estos departamentos. Implica a toda la organización.
Operaciones: La parte central de la empresa es la producción de productos o la generación de servicios que aportan valor a los clientes.
Finanzas: Los resultados económicos positivos y el balance saneado son esenciales para el crecimiento de toda empresa.
Gestión del talento: En ocasiones se da poca importancia a los indicadores de la dirección de personas, cuando en realidad es quienes hacen que las cosas ocurran.

Hay gran cantidad de indicadores de negocio. En KPI Library se pueden encontrar indicadores muy interesantes con solo registrarse.

Los indicadores son resultados.

Es importante resaltar que los KPIs son métricas de resultados objetivos. En un avión, la velocidad de crucero, la presión del aire, el consumo de combustible, la temperatura exterior, etc. No hay nada que el piloto pueda manipular. Son los resultados de empujar el acelerador, girar la palanca de dirección, etc. Conviene tener muy claro este concepto para que, siempre que sea posible, no se confunda con un registro de acciones. El orden lógico es:

Establecer los indicadores clave de resultados que queremos controlar de nuestro negocio.
Definir los objetivos que queremos conseguir en cada KPI.
Concretar las acciones, y su seguimiento, que supuestamente harán que se consiga el objetivo.

KPIs de Clientes.

Muestro sólo algunos de los indicadores a modo de ejemplo. Cada empresa ya sabrá cuales son los más relevantes para su negocio:

Número de clientes activos: Clientes que han comprado en el último año. Se pueden complementar con Altas de nuevos clientes, Bajas (o dormidos). También, según la segmentación de la empresa, número de clientes en cada uno de los sectores, con un total final.
Facturación por cada segmento de cliente: Hay que poder monitorizar qué segmentos de clientes son más interesantes para la empresa.
Ratios de conversión: Hay diferentes ratios de conversión. El más habitual es de ofertas ganadas respecto a ofertas presentadas. También por ofertas ganadas respecto a visitas comerciales. En todo caso, hay que fijar muy bien en que periodo de tiempo se considerará el ratio, si en un mes, en un trimestre, acumulado, etc.
Evolución del precio medio: Si hay diferenciación, los precios podría subir en lugar de bajar.
Tiempo de respuesta de las reclamaciones de clientes: En cuantos minutos o días se establecerá el primer contacto con el cliente y se resolverá la incidencia.
Grado de satisfacción: ¿Que método se usará? Encuesta, repetición, frecuencia.

La lista sería muy larga. Sólo hay que adaptarla a cada empresa.

KPIs de Operaciones.

En función de si es una empresa manufacturera o una empresa de servicios, los indicadores pueden ser muy diversos:

Tasas de utilización de las líneas de producción: En base al grado de saturación de las líneas críticas, se tomarán decisiones clave en nuevas inversiones, reducción de costes, potenciación de las ventas, subidas de precios, etc.
Capacidad de generación de servicio: Hay que poder calcular cuanto tiempo se tarda en suministrar un servicio estandard. Ello conlleva decisiones sobre la mejora de procesos, el tipo de clientes preferido, la formación del personal, etc.
Coste de las operaciones: Un buen escandallo de los productos o servicios es importante para poder calcular rentabilidades por famílias de productos o servicios.
Facturación por producto y familia de producto.
Unidades vendidas: por criterios acordes con cada negocio.
Número de proveedores clave duplicados: Para una política de suministro 80/20 resulta relevante tener dos proveedores por los productos críticos.

Como es lógico, habrá que desglosar los indicadores de calidad, medio ambiente, compras, logística, informática, I+D, etc.

KPIs de Finanzas.

Los indicadores de finanzas no se limitan a la cuenta de resultados y al balance puntuales, sino a analizar la salud económica de la empresa:

Rentabilidad por tipo de producto o servicio: Un indicador esencial, si se ha conseguido establecer un coste estándard fiable.
Rentabilidad por segmentos de clientes: Se pueden tomar decisiones muy relevantes sobre clientes con la evolución de este indicador.
Ratios de cuenta de resultados: Margen bruto, Rentabilidad de la ventas, EBITDA generado, etc
Ratios de balance: Rotación de existencias, % de deuda, liquidez, etc
Días de cobro y días de pago: Ello tiene un gran impacto en la tesorería y el fondo de maniobra.
Evolución de la caja: Al final es uno de los más importantes.

Mantengo que toda empresa debe tener un director financiero (interno o incluso externo) que pueda elaborar estos indicadores clave para la supervivencia y crecimiento del negocio. Una contabilidad demasiado simple y sin revisión rápida y periódica puede llevar a la empresa al desastre económico. Los indicadores financieros son de vital importancia. Tanto si se trata de una microempresa como de una gran corporación.

KPIs de Gestión del Talento.

Si pregunto a los empresarios qué es lo más importante de su empresa, una gran mayoría responderán que su equipo. Hasta aquí perfecto. Pero luego, a la hora de la verdad, si no se pueden medir algunos indicadores clave en la gestión del talento de las personas, el rendimiento del equipo se resiente. También hay que reconocer que es un ámbito en el que es más difícil la cuantificación de indicadores:

Grado de satisfacción de los empleados: Implementar un sistema de medición diario o semanal (es posible) del nivel de motivación de los trabajadores.
Porcentaje de bajas voluntarias (Índice de retención del talento): ¿Cuántos se van de la empresa por diferentes motivos?
% de consecución de los objetivos de cada departamento: Se trata de priorizar los objetivos del equipo, incluso por encima de los individuales.
Absentismo laboral: Un indicador indirecto de la implicación de los trabajadores.
Números de propuestas de mejora de productos / servicios / procesos, etc: Ver la implicación de todo el personal en la mejora continua de la empresa.
Puntuaciones de desempeño: Hay que poder llegar a cuantificar el desempeño en cada puesto de trabajo.

Fijarse que todos estos indicadores son el resultado de hacer otras cosas. En cambio, por ejemplo el número de horas de formación, es un indicador referido a unas acciones. El resultado de una buena formación hará que mejoren los indicadores mencionados como ejemplo.

La importancia de definir muy bien el KPI.

La experiencia de 20 años implementando planes estratégico en empresas propias o como asesor externo, me han llevado a la conclusión de que hay que ser extremadamente precisos a la hora de definir el KPI con el consenso necesario. Temas a tener en cuenta en la definición:

¿Día de fecha de aceptación por escrito de un pedido?
¿Cálculo de la capacidad de producción por minuto, hora, dia, semana, mes, año?
¿Que se entiende por día exacto de entrega de un servicio?
¿A qué nivel exacto vamos a calcular el margen bruto?

Cuando no se invierte el tiempo necesario en ser preciso en la definición, luego se pierde mucho tiempo en discusiones estériles sobre “Yo interpretaba que…”. “Pues yo creía que estabamos hablando de…”

Separar los Indicadores del equipo directivo de los de cada departamento.

El problema de los KPIs es que son “adictivos”. Es decir, cuando se plantea un posible indicador, se empieza a desglosar en diferentes subindicadores. Al final uno se encuentra con demasiados indicadores. ¿Cómo seleccionar y resolver la cuestión? Yo recomiendo lo siguiente:

Indicadores del equipo directivo: Limitarse a los 5 a 15 indicadores que darán la visión general del negocio.
Indicadores a nivel de cada departamento: Pasar muchos de los indicadores propuestos a nivel de cada departamento, que no se discutirán a nivel del equipo directivo.

Por otra parte, en cada revisión de los KPIs hay que estar abiertos a eliminar aquellos indicadores que resultan demasiado difíciles de obtener o aquellos que realmente no aportan el valor necesario para tomar decisiones. Hay que vigilar no burocratizar más de la cuenta.

En la definición e implementación de un Plan Estratégico, concretar los indicadores clave es uno de los pasos más relevantes. Además, en general, es creativo y genera mucha implicación en los equipos.